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差评师翻云覆雨:淘宝信用系统如同危楼

来源:中国青年报 作者:扬扬 2012-07-05 11:50 我来投稿 参与评论

 

差评师翻云覆雨:淘宝信用系统如同危楼

 

  CFP供图

  本报记者 王超 实习生 丰家卫 钟新星

  网上流传着关于淘宝卖家和买家的一个笑话,给了差评的买家评价商品水晶球,“球球挺好,照片上的底座为啥不给我?”卖家无可奈何的答道“冤枉!那是我老公的烟灰缸。 ”

  事实上,淘宝上买家和卖家间对于差评的交涉,远不像段子里那么轻松搞笑。有些差评是一帮职业差评人恶意为之。

  在淘宝这个巨大的生态系统里,信用的维护依据的是买卖双方的信用评价和支付宝。信用评价体系并不独独在淘宝网上有,几乎所有的C2C(个人与个人之间的电子商务)网站都用“好评差评”构建自己的信用评价规则,因为这些网站往往规模较小,职业差评人缺乏生存的基础。但这些职业差评人却在中国最大的C2C网站——淘宝网上“兴风作浪”。

  阿里巴巴旗下的淘宝网在2011年拆分后,承接C2C业务的淘宝集市继承了淘宝网的名字。艾瑞咨询数据显示,2012年第一季度,淘宝网以C2C市场份额的95.2%占据绝对优势,拍拍网次之,占比为4.8%。

  网店每一笔交易成功后,买卖双方都会对交易情况作出信用评价,这是淘宝网用户诚信的重要标志。在淘宝网的信用评价规则中,分为“好评”、“中评”、“差评”三类,“好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。随着积分的增多,淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家(淘宝根据信用等级对卖家店铺进行评价,皇冠是最高评价)。

  信誉度的高低是买家下单的重要依据。卖家也都非常重视自己的好评率和差评率。然而,这种评价体系在为买家购买提供信用参考,敦促卖家提高信用和服务质量评价的同时,也催生了一个隐形人群——职业差评人。

  差评师翻云覆雨

  刘蕊(化名)是一名淘宝卖家,和广大卖家一样起早贪黑。“我们挣着卖白菜的钱,操着卖白粉的心,生怕一不小心得罪了上帝,得个差评,吃个投诉。”刘蕊说,如果差评是真正的买家给的,因为商品和服务质量有问题,无可厚非,但问题是有时并非如此。

  在淘宝的网络江湖里,差评师甚至成了主宰者,有职业差评师声称,“不出10天,我们能让一家经营一年的网店倒闭,也能让一家饱受差评的商家看上去很美。”

  一些网友在帖子中这样描述了“职业差评师”购物的特征:

  “通常挑选2钻以下信誉很高的卖家,特别是1钻以下的卖家为他们的主要对象,对于心级卖家来说,几个差评基本上就宣布店铺倒闭了”;

  “一般是新注册的账号,购买一些比较便宜的东西,尤其是自动发货的虚拟货币等”;“此类人很狡猾,从不和店主交谈,不在‘旺旺’(淘宝网的通讯软件,类似QQ)上面留下任何证据,直接给店主电话或者QQ联系,因为电话和QQ聊天记录是不能作为证据提交的”。

  职业差评人有自己的群体,有自己的QQ群,有些职业差评人群这样要求会员:每天在线大于等于10小时。允许一个星期有20小时不在线!进群一律审核、听指挥!不会支付宝的绕道。这些形成团队的职业差评人集合起来的攻击力惊人。

  在6月的某天,湖北卖家李蕾的店铺的货物销量突然翻了几番,正惊喜间,却发现货无从发,因为这些单子的买主地址都语焉不详,快递无法准确投递。这些买主也没有通过淘宝旺旺跟她透露什么。她试着用买家留下的QQ号联系了买主,买主开门见山,“要么拿钱消灾,要么我们就给你差评。”原来她遇上了传说中的淘宝差评师。

  近50位“买家”,一人开口要20元,生意没做成,李蕾先赔了1000元进去。

  淘宝卖家龙戈也遭遇过差评师。有人在他店里“拍”下了东西让他马上发货,收货后称电子产品里有病毒,把电脑弄坏了,让龙戈赔1000元。龙戈拒绝后她就给差评,与这个买家同一供货地址的另一个人也同时买了东西,也给了个差评。到此时,他才知道遇到了差评师。

  龙戈向淘宝投诉,淘宝客服认为除非买家愿意改,否则没办法。龙戈的店当时差五个分到“一钻”级别,每月收入差不多1万元,这两个差评直接导致龙戈两周没生意。后来龙戈关掉淘宝店,再也没上过淘宝。“不管你淘宝再牛,做得再好,不能做到公平公正,不能保护卖家,我也不会支持你”,龙戈说。

  因为给了一家淘宝店主差评且不愿意删除,一名大学生收到了职业删差评师寄来的寿衣。

  上海的网友JAM在淘宝购买了一套球衣,因为球衣有非常明显的色差,他给了卖家差评。但一天后他发现评价居然被恶意删除了,而且回收站的订单也没有。

  给电脑杀毒时,他发现了差评插件,随后他接到此卖家的电话,卖家说和淘宝协商后淘宝认为JAM是恶意评价,所以差评被删除。JAM心有疑虑,打电话给淘宝客服却被告知没有此事。

  在淘宝生态系统中,有依靠敲诈店主生存的职业差评师,也有收店主好处帮忙删除差评的职业删差评师。中国青年报记者联系到了一个专业删差评师李广,他告诉记者,从事删差评行业已经3年,“不威胁、不骚扰、不恐吓、不盗号”是他们删除差评的准则,在安全的前提下,以各种方式去删差评,不会让删除差评的店遭到顾客投诉。据他介绍,差评删除成功后,淘宝系统里显示为“是买家自己删除的”,不过不排除有联系买家删除差评的可能。

  “我们毕竟不是淘宝小二,不太可能保证百分百删除。差评是否能删除,要操作过了才知道。”李广说,差评删除后,店家再把钱打过来。

  差评师的土壤

  在刘蕊看来,淘宝的信用体系是有问题的,它虽然从技术上促进了卖家的信用建设,但也催生了职业差评人和职业删差评人,他们以左右差评为生,破坏了淘宝通过评价建立起来的信用体系。

  龙戈说,对淘宝信用评价体系和职业差评师的诟病由来已久,现在阿里巴巴旗下的淘宝网在2011年拆分后,承接C2C业务的淘宝集市继承了淘宝网的名字。艾瑞咨询数据显示,2012年第一季度,淘宝网以C2C市场份额的95.2%占据绝对优势,拍拍网次之,占比为4.8%。

  网店每一笔交易成功后,买卖双方都会对交易情况作出信用评价,这是淘宝网用户诚信的重要标志。在淘宝网的信用评价规则中,分为“好评”、“中评”、“差评”三类,“好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。随着积分的增多,淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家(淘宝根据信用等级对卖家店铺进行评价,皇冠是最高评价)。

  信誉度的高低是买家下单的重要依据。卖家也都非常重视自己的好评率和差评率。然而,这种评价体系在为买家购买提供信用参考,敦促卖家提高信用和服务质量评价的同时,也催生了一个隐形人群——职业差评人。

  差评师翻云覆雨

  刘蕊(化名)是一名淘宝卖家,和广大卖家一样起早贪黑。“我们挣着卖白菜的钱,操着卖白粉的心,生怕一不小心得罪了上帝,得个差评,吃个投诉。”刘蕊说,如果差评是真正的买家给的,因为商品和服务质量有问题,无可厚非,但问题是有时并非如此。

  在淘宝的网络江湖里,差评师甚至成了主宰者,有职业差评师声称,“不出10天,我们能让一家经营一年的网店倒闭,也能让一家饱受差评的商家看上去很美。”

  一些网友在帖子中这样描述了“职业差评师”购物的特征:

  “通常挑选2钻以下信誉很高的卖家,特别是1钻以下的卖家为他们的主要对象,对于心级卖家来说,几个差评基本上就宣布店铺倒闭了”;

  “一般是新注册的账号,购买一些比较便宜的东西,尤其是自动发货的虚拟货币等”;“此类人很狡猾,从不和店主交谈,不在‘旺旺’(淘宝网的通讯软件,类似QQ)上面留下任何证据,直接给店主电话或者QQ联系,因为电话和QQ聊天记录是不能作为证据提交的”。

  职业差评人有自己的群体,有自己的QQ群,有些职业差评人群这样要求会员:每天在线大于等于10小时。允许一个星期有20小时不在线!进群一律审核、听指挥!不会支付宝的绕道。这些形成团队的职业差评人集合起来的攻击力惊人。

  在6月的某天,湖北卖家李蕾的店铺的货物销量突然翻了几番,正惊喜间,却发现货无从发,因为这些单子的买主地址都语焉不详,快递无法准确投递。这些买主也没有通过淘宝旺旺跟她透露什么。她试着用买家留下的QQ号联系了买主,买主开门见山,“要么拿钱消灾,要么我们就给你差评。”原来她遇上了传说中的淘宝差评师。

  近50位“买家”,一人开口要20元,生意没做成,李蕾先赔了1000元进去。

  淘宝卖家龙戈也遭遇过差评师。有人在他店里“拍”下了东西让他马上发货,收货后称电子产品里有病毒,把电脑弄坏了,让龙戈赔1000元。龙戈拒绝后她就给差评,与这个买家同一供货地址的另一个人也同时买了东西,也给了个差评。到此时,他才知道遇到了差评师。

  龙戈向淘宝投诉,淘宝客服认为除非买家愿意改,否则没办法。龙戈的店当时差五个分到“一钻”级别,每月收入差不多1万元,这两个差评直接导致龙戈两周没生意。后来龙戈关掉淘宝店,再也没上过淘宝。“不管你淘宝再牛,做得再好,不能做到公平公正,不能保护卖家,我也不会支持你”,龙戈说。

  因为给了一家淘宝店主差评且不愿意删除,一名大学生收到了职业删差评师寄来的寿衣。

  上海的网友JAM在淘宝购买了一套球衣,因为球衣有非常明显的色差,他给了卖家差评。但一天后他发现评价居然被恶意删除了,而且回收站的订单也没有。

  给电脑杀毒时,他发现了差评插件,随后他接到此卖家的电话,卖家说和淘宝协商后淘宝认为JAM是恶意评价,所以差评被删除。JAM心有疑虑,打电话给淘宝客服却被告知没有此事。

  在淘宝生态系统中,有依靠敲诈店主生存的职业差评师,也有收店主好处帮忙删除差评的职业删差评师。中国青年报记者联系到了一个专业删差评师李广,他告诉记者,从事删差评行业已经3年,“不威胁、不骚扰、不恐吓、不盗号”是他们删除差评的准则,在安全的前提下,以各种方式去删差评,不会让删除差评的店遭到顾客投诉。据他介绍,差评删除成功后,淘宝系统里显示为“是买家自己删除的”,不过不排除有联系买家删除差评的可能。

  “我们毕竟不是淘宝小二,不太可能保证百分百删除。差评是否能删除,要操作过了才知道。”李广说,差评删除后,店家再把钱打过来。

  差评师的土壤

  在刘蕊看来,淘宝的信用体系是有问题的,它虽然从技术上促进了卖家的信用建设,但也催生了职业差评人和职业删差评人,他们以左右差评为生,破坏了淘宝通过评价建立起来的信用体系。

  龙戈说,对淘宝信用评价体系和职业差评师的诟病由来已久,现在不过是个爆发点,职业差评师使民众越来越不信任网店。

  “差评师跟C2C的商业模式关系不大,用户信用评价也是个好机制,不能取消,可以加以完善。”电子商务专家姜奇平说,差评师和删差评师的出现,反应了我们整个商业生态环境的问题。差评师的土壤在网下,网下社会诚信环境是造成网上诚信问题的土壤,如果不能整体改善网下环境,网上的问题也难以解决。

  差评师是电子商务发展过程中必然出现的问题。电子商务产业链越来越长,分工越来越细,好的在发展,坏的也在发展。不能因为出现了类似差评师这样的问题,就认为我们的电子商务发展越来越坏。

  “新情况出现了,而平台没有跟上它的步伐,这种失衡导致了问题的加剧。”姜奇平说,淘宝作为一个“护场子”的人,有责任改善环境,及时改进自己的服务。

  如何甄别差评师,将来也会成为电子商务的一个重要工作。问题刚出现时,很难找到规律,但随着电子商务的发展,这些问题都是可以解决的。

  “没有吃腐食的动物和微生物,生态系统就没法平衡和发展”。阿里巴巴集团参谋长曾鸣告诉记者,淘宝生态系统是个有机体,每个部分之间不是简单明朗的,生态系统的所有参与者都要接受这些“不干净”。

  要打掉背后保护伞

  刘蕊说,遭受“恶意差评”后,维权不易。淘宝网不采用除“旺旺”以外的证据,这就给了恶意者可乘之机。

  姜奇平说,解决问题需从四个方面入手,政府立法、社会自律、平台企业使用技术手段进行应对、消费者和商家自我保护。虽然淘宝可能束手无策,但只要社会出面、政府重视,立法方面跟进就有可能解决。以前也有过成功先例,如流氓软件的治理问题。

  “从打击流氓软件的经验看”,姜奇平说,行业自律效果很大,行业出台了一些规范和标准,比如定义什么是流氓软件,然后破坏流氓软件的产业链。目前差评师已形成产业,势必要斩断产业链。而斩断产业链最有力的方法就是行业出面,“行业自律能够对准焦距,打蛇七寸,掐断环节,破坏产业链。”

  “差评背后的保护伞也要打掉”,姜奇平说,差评师背后必定有人扶持。

  “保护买家就有差评师,保护卖家就有删差评师”,曾鸣说,这个问题没有简单的解决方案,要推动其发展,社会的各个层面都要参与。

  曾鸣指出其中的难度,淘宝网曾经召集过顶级的法律、经济、社会学和人类学的专家来研究差评师和删差评师,没有人能提出像样的方案。

  “如果有相对友善的社会环境,我们对整个淘宝生态系统越来越了解,思路越来越清晰,最终也能解决这个问题。”曾鸣说不过是个爆发点,职业差评师使民众越来越不信任网店。

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